Voor van der Heide Opleidingen & Inspecties een training verzorgd voor de verkopers binnendienst. In deze training stond het stellen van open vragen centraal alsook het omgaan met bezwaren en klachten. Daarnaast was het nabellen van offertes een leerdoel.
In deze training was bij de deelnemers een mooie groei te zien als het ging om het stellen van open vragen. In de praktijk soms lastig, maar duidelijk was dat door het stellen van open vragen meer informatie vanuit de klant naar bovenkomt en dat de klant het prettig vindt dat zaken niet voor hem of haar ingevuld worden. Op basis van deze vragen kon het koopmotief van de klant achterhaald worden. Op het moment dat het koopmotief glashelder is kan op basis daarvan een offerte worden gemaakt. Die offerte zal een hoge scoringskans hebben. Scoren begint dus met een goed gesprek.
In de casussen (die als zeer realistisch zijn ervaren) werd dit leerdoel geoefend, waarbij gebruik is gemaakt van de camera. In het begin spannend, maar erg effectief. Voorwaarde is dat de deelnemers zich veilig voelen in de groep.
Ook het behandelen van klachten hebben we geoefend in op maat gemaakte casussen. De combinatie: tonen van oprechte empathie en het stellen van open vragen bleken het meest effectief te zijn. In het begin vonden de deelnemers dit best lastig. Een paar casussen verder ging het al een stuk makkelijker.
Goed te vernemen dat de verworven vaardigheden in de praktijk worden toegepast.
